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为加快服务型政府建设，进一步提升行政效能，优化政务服务，畅通民意渠道，密切联系群众，更好地服务庆阳市经济社会发展，按照《庆阳市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（庆政办发〔2021〕53号）要求，现将庆阳市政务服务热线整合优化有关事项公告如下：

一、变更事项

（一）机构名称

“庆阳市‘12345’政务热线（市长热线）服务中心”变更为“庆阳市12345政务服务便民热线中心”，简称“庆阳12345热线”。

（二）工作时间

“7×24小时”全年无休人工服务。

（三）变更范围

1.取消号码，整体并入。在庆阳辖区内接听运行的“96119”

火灾隐患举报投诉电话、“12350”安全生产举报投诉电话、“12336”国土资源违法举报电话、“12301”旅游资讯服务电话、“12349”民政服务电话、“12312”商务投诉举报服务热线、“12317”扶贫监督举报电话、“12385”残疾人服务热线、“12322”防震减灾公益服务热线共9条热线全部取消号码，由庆阳12345热线统一接听受理。

2.保留号码，并线运行。在庆阳辖区内接听运行的“12333”民工维权热线、“12319”住房和城乡建设服务电话、“12328”交通运输服务监督电话、“12348”公共法律服务热线、“12369”环保举报投诉热线、“12318”文化市场投诉举报电话共6条热线保留号码，与市“12345”热线同步运行，对于相关职能范围的咨询、求助、投诉等事项，也可通过庆阳12345热线受理。

3.设分中心。在庆阳辖区内接听运行的“12366”纳税服务热线和“12313”涉烟违法案件举报热线，以分中心形式整合到12345热线，与12345热线建立电话转接和工单流转机制，12345热线按照知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至部门办理。

二、受理范围

1.受理群众反映的所有非紧急类政务服务事项；

2.受理对政府决策部署落实情况的意见和建议；

3.受理与群众生产、生活密切相关的热点、难点问题的咨询、意见及建议；

4.受理有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；

5.受理涉及经济发展、社会事业、城市建设、公共管理和公共服务方面的意见和建议；

6.受理对社会公德、社会秩序、社会风气方面的意见和建议；

7.受理群众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议；

8.受理属于政府部门、派驻部门、各群众团体及承担公共服务职能的企事业单位应提供的其他服务事项。

三、非受理范围

1.非庆阳市行政管辖权范围的事项；

2.须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的事项；

3.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

4.涉及110、119、120、122等紧急热线受理范围的事项；

5.恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗以及诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由重复提出诉求的事项；

6.法律法规规章规定的其他情形。

四、受理途径

1.庆阳12345热线电话。采用市、县话务分离模式，在西峰区拨打进入市级平台受理，在其他县拨打进入所在县级平台受理，平台之间可相互转接。

2.“庆阳12345”微信公众号。通过“民意直通”版块受理群众和企业对行政机关职能范围内的有关政策咨询、求助、投诉、建议等服务事项；通过“微服务”版块，为广大市民提供政策知识信息查询服务；通过“微互动”版块，查询诉求办理进度和结果，作出评价。

3.“掌中庆阳”APP“12345热线”版块。为市民提供诉求受理、信息查询等服务。

五、全媒体宣传平台

通过“庆阳12345”微信公众号、“庆阳12345”抖音号、“庆阳12345”快手号、“庆阳12345”今日头条号、“12345热线”视频号，“五位一体”公开反馈市民咨询的高频事项和热点问题办理情况、宣传政策信息，为市民提供“政策掌上看”式服务。

六、注意事项

为提高12345热线接通率，高效服务市民，请广大市民拨打时，简明扼要表述诉求，对故意占线、恶意骚扰等行为，将移交公安机关按照有关规定进行处理。

庆阳市12345政务服务便民热线中心 

2021年11月12日