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▲庆阳市2023年与2022年消费者投诉、举报同期受理量对比图。

庆阳网讯（庆阳融媒记者徐雅荷 胡蕊）日前，中国消费者协会确定2024年消费维权年主题为“激发消费活力”，各级消协组织要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。

3月6日，记者从庆阳市市场监督管理局了解到，2023年庆阳市通过全国12315平台话务接收、互联网填写和监管人员受理登记的消费者投诉、举报15770件，同比增长64.59%，按时办结反馈率为100%，为消费者挽回损失701.38万元。在消费者投诉、举报的问题中数量位列前3的县（区）依次为西峰区11496件、镇原县1071件、环县889件。

食品安全类投诉居首

▲庆阳市2023年消费者投诉问题类别图。

据庆阳市市场监督管理局2023年12315消费投诉举报分析报告显示，2023年全市共接收消费者投诉9135件，其中食品安全类投诉共1969件，占投诉总量的21.55%。

消费者投诉主要反映的问题是销售过期、变质、有异物的食品；食品不符合标签标识要求，包装标签、说明书存在标注瑕疵；广告或食品包装上含有虚假夸大内容，误导消费者；营养成分等标志与实际或相关标准不符等。

民以食为天，回顾历年全市消费投诉举报分析报告，食品安全类的相关投诉占比逐年增加。“食品安全投诉量的增加，一方面反映出消费者维权意识的增强，另一方面体现了消费者开始更加重视食品的安全性和质量，而不是只关注价格和口感。”庆阳市市场监督管理局消保科相关负责人说。

庆阳市食品检验检测中心工作人员正在进行食品检测。

这些食品安全问题突出表现在：一些食品企业在利益驱使下，在选购原材料时压缩成本，生产环节卫生把控不严甚至掺假，销售过程以次充好等。为规范市场秩序，市场监管部门不断强化责任落实，狠抓专项治理，保障市民群众“舌尖上的安全”。

全市开展食品安全定性定量抽检、不定期发布食品安全“黑榜”、督促各学校食堂接入“互联网+食品安全”智慧监管......始终将食品安全问题作为市场监管的重中之重。

市场监管部门提醒消费者，在选购食品时，要从正规购买渠道，查看食品标签内容、检验检疫证明等，一旦发现“不良”食品，及时向12315平台或市场监管部门投诉、举报。

不正当竞争行为举报量上升迅速

庆阳市2023年消费者举报热点问题类别图。

数据显示，2023年全市12315平台共接收举报6635件，同比增长178.19 %。举报量为何成倍增长？投诉与举报有何不同？

据了解，投诉和举报的区别之一是申请主体不同。投诉人是认为自身合法权益遭受侵害的消费者。举报人是发现违法行为的自然人、法人或者其他组织。与自身权益是否遭受侵害、是否属于消费者无关。

举报量的激增，一定程度上反映了消费者社会监督参与意识增强，但需要注意的是，从举报问题类别来看，不正当竞争行为举报量上升迅速，晋升为新的热点。

“就2023年西峰区的投诉数据来看，不正当竞争行为举报量为925件，占总举报量的12.3%，位居第四，但同比增长756.5%，涨幅最大。”西峰区市场监督管理局消保股股长夏雅莉说。

据市、区两级消保部门提供的数据分析显示：实体企业、电商企业、电商平台、小微企业，普遍存在大量职业打假人的索赔甚至要挟、勒索，企业深受其扰。职业打假索赔人反复利用信息公开、行政诉讼等监督程序，向行政部门施压，将索赔目的传导给企业，让企业满足其索赔要求，只要满足索赔目的就会主动撤诉，违背了社会公平正义，对优化消费环境和营商环境造成影响。

“这种行为也导致基层执法人员不得不投入大量精力去应对，占用大量执法资源，对正常工作的开展产生了一定影响。”夏雅莉说。

消费者网购维权诉求持续增加

西峰区市场监督管理局联合西峰区消费者协会在庆阳职业技术学校开展"食品安全进校园，放心消费你我他"活动。

2023年6月，市民王先生通过网络购物，购买了治疗腰椎间盘突出的治疗仪器，使用约半个月后，王先生发觉该仪器并没有起到产品宣传时达到的作用，遂要求退货退款，与商家协商无果后，王先生带着仪器前往西峰区市场监管局消费者权益保护股进行投诉。

“我们接到王先生的投诉并检查仪器后，立刻与该产品的厂家联系，最终厂家同意退货退款，当天就退还了王先生2100元购物款。”夏雅莉说。

近年来，随着电商行业的蓬勃发展，互联网平台逐步成为消费者维权的重要阵地。直播“演戏”卖货、预付式消费、大数据“杀熟”等问题层出不穷，由于网络购物具有虚拟性，加之消费者与卖方没有当面交易，消费者往往举证难、退换货难，调解处理难。

对此，市场监管部门建议消费者，要尽量选择信誉好的网购平台和有正规营业执照的经营主体，合理行使“七日无理由退换货”的权利。对促销商品详细了解促销原因和促销规则，防止商家不予退换。网购支付时，通过平台提供的正规支付渠道和正规流程购买，不要轻信卖家提供的第三方支付链接或二维码。向商家索要发票或相关凭证，如聊天记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据、快递单等，妥善保存以备发生消费纠纷时有据可查。

消费纠纷多元化解工作成效显著

助企惠民·乐购庆阳第二十九届兰洽会“庆阳市新能源汽车展销”活动。李卿摄

2023年9月，李女士在陇东建材市场某品牌店支付10000元定金购买家用窗户，安装完成后，李女士发现安装在自家的窗户不是此品牌的产品。李女士与商家协商退货未果，随即拨打全国12315平台投诉。

庆阳市建筑装饰消费纠纷调解中心（ODR企业）接到转办的全国12315平台投诉工单后，调解中心工作人员立即前往现场对票据及产品进行验证，经营者承认其出售的窗户确实非预定品牌，也未提前向李女士告知。经调解，经营者放弃尾款2500元，并补偿李女士3000元。

ODR企业，即消费纠纷在线解决企业，其目的是充分发挥行业优势，将消保维权关口前移，让消费纠纷就地化解。2022年，西峰区市场监督管理局率先在投诉数量多、涉及金额大的汽车、建筑行业成立庆阳汽车消费纠纷调解中心、庆阳建筑装饰消费纠纷调解中心，组成了合同类、质保类等专家小组受理处理各类消费投诉。

数据显示，2023年，全市新增ODR企业125家，目前，共有218家ODR企业，共接收消费投诉纠纷482件，占投诉总量5.27%，办结率99.58%，矛盾纠纷平均处理时长4.58天，较传统模式缩短了5.42天。

据了解，为促进消费纠纷多元化解，市场监督部门在持续推进消费纠纷在线解决ODR机制的同时，举办“放心消费”创建和“线下无理由退货”践诺扩展提升等活动，引导企业建立退货制度、明示退货指引、做好售后服务。

"2023年，西峰区发展放心消费承诺单位144家，发展线下购物七日无理由退货承诺单位35家，办理线下无理由退货14138件，涉及退货金额32.6万元。”夏雅莉说。

消费纠纷多元化解工作有序推进，消费维权合力进一步增强，庆阳市正在加快构建政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体等共同参与的消费维权共建共治共享新格局。