庆阳网首页

庆阳消费维权典型案例

美容卡充值 店家不履行合同

【案例简介】

2023年6月5日，消费者李女士向全国12315平台投诉工单，诉称其于2022年2月18日，在西峰城区某美容院办理了押金为6800元的身体年卡和押金为4800元的面部年卡各一张，并签订合同。合同约定该店安排投诉人在一年内做完合同内所有的项目，在项目完成3个工作日内退还押金。因疫情及其他原因致使投诉人未按约定履行合同，现要求该美容院履行合同义务并退还押金。

【处理过程及结果】

接到投诉后，执法人员立即展开调查，积极与店方协调，经调解，经营者于2023年10月底前按照约定履行完服务项目，并退还消费者押金11600元。

【案例评析】

根据民法典合同相关规定及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。"《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”

本案例中，消费者在商家处办理预付卡消费，经营者应按事先约定履行退款义务，如对退款无约定的，双方应当协商按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

商家反向抹零引纠纷

【案例简介】

2023年10月4日，消费者汪女士投诉，称其在城区某超市购买单价7.99元的金银花露水共24瓶，总价为191.76元，付款后发现商家抹零-0.04元，实际收费191.80元。汪女士随即向市场监管部门反映。

【处理过程及结果】

接到投诉后，执法人员立刻前往现场，核实情况后，要求商家退还消费者多收的0.04元，并更改超市收银系统，杜绝此类情况再发生。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、第十六条等相关规定，经营者与消费者进行交易，应当遵守自愿、平等、公平、诚信的原则。商家采取四舍五入的做法，少收几分零钱可以视为让利手段，但若是多收了消费者的几分零钱，而且事先还未作告知，显然已经侵犯了消费者的正当权益。根据《中华人民共和国价格法》的相关规定，实际价格是多少，商家应该按多少收费，采取四舍五入的做法，违反明码标价规定，侵害了消费者的合法权益。

月子会所服务与合同不符

【案例简介】

2023年3月7日，消费者李女士向全国12315平台投诉，诉称其在某月子会所接受产后月子护理服务期间，该月子会所无法提供合同明确标注的服务内容，各项目价格没有明码标价。而且在护理新生儿时，由于服务员操作不当，导致孩子出现脐周溃烂、夜晚频繁吐奶等情况。李女士称无法继续在该月子会所接受服务，要求该月子会所退还剩余费用。

【处理过程及结果】

接到投诉后，执法人员于当日下午前往现场核查。经调解，由月子会所扣除入住期间综合费用5229元后，退还李女士剩余款项14771元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

黄金首饰出现质量问题

【案例简介】

2023年9月10日，消费者田先生诉称，其在某黄金珠宝店花费1.2万元购买了一个“一口价”的黄金手镯，但是在正常佩戴时手镯出现断裂，所以要求商家更换同等价位按克数计算金手镯。但是，店员称只能更换同等价位的“一口价”金手镯，且要补差价。田先生认为此种换法不合理，于是拨打12315投诉维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协工作人员立即组织调查核实，经调解，当场为田先生更换了按克数计算金手镯。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十三条、五十二条的规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该提供商品或者服务瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

维权小贴士

一．12315受理条件

12315热线依法登记市场监管部门职责范围内的投诉和举报。消费者向12315投诉举报时，应当符合：有明确的被投诉或被举报人及地址；有具体的投诉请求、事实和理由或有涉嫌违法行为的具体事实；属于市场监管部门职责范围；被投诉举报对象地址在所举报的市场监管部门辖区范围内；未超出投诉期限（消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害在三年内的）。

二．向12315投诉举报应当提供哪些信息？

投诉应当说明下列事项：投诉人的姓名、联系地址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的具体请求、消费争议的初步证据材料；投诉的要求、理由、相关的事实根据、有效证明（包括购货凭证、必要的鉴定或检测报告等）。投诉人通过信函投诉的，除前款信息外，还应当提供投诉人身份证复印件。消费者委托代理人进行投诉的，应当提交授权委托书原件以及受托人的身份证明，授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

举报应当说明下列事项：举报人应当提供客观真实的举报材料及证据，提供被举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。