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为充分发挥12345热线纾民困、解民难的政务服务“总客服”作用，全力化解群众“急难愁盼”问题，着力打造“打得通、转的快、办的好”的政务服务热线，切实提高热线签收率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率，持续提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

一是建章立制顺流程。为提升12345政务热线管理服务水平，按照省市相关工作要求，结合县情实际，制定印发《正宁县12345政务服务便民热线管理办法》《正宁县12345政务服务便民热线中心转办督办工作细则》《正宁县12345政务服务便民热线中心工作人员绩效考核管理办法》等，严格落实“7×24小时”值班值守制度，实行“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结”的工作机制，实现12345热线管理的规范化、标准化。

二是夯实基础提素质。采取“线上+线下”方式，积极组织业务人员参加市级举办的线上业务操作培训班，以及就如何提高热线签收率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率开展业务素质、话务服务等培训，提升话务人员综合业务能力。业务人员上传业务办理、政策法规、名词解释等知识库累计达1349条，确保群众在线咨询时做到即问即答。今年以来，共受理咨询、求助、投诉、建议类工单3250件，诉求解决率94.67%，群众满意度94.82%。

三是真抓实干促落实。按照“马上就办、办就办好、真抓实干”的总体要求，对群众反映的问题，坚持“解决好”和“解释好”的原则，狠抓办理质效，力求问题有效解决，赢得群众满意。对诉求长期得不到解决、部门之间职能交叉推诿扯皮的疑难问题，梳理形成问题责任清单，提请县政府常务会议高位推、热线中心跟进办的“双督办”模式，不断提高民生疑难问题办理质效。至目前，有效化解私搭乱建、生活用水、道路交通等方面的疑难问题11件，诉求解决率99％。

四是严格考评强担当。实行周小结、月通报、季研判、年考核工作机制，每月对按时签收率、办结率、按时回复率、诉求解决率、群众满意率的平均值对各承办单位进行综合排名，对排名靠后的单位进行通报。每季度对热线受理量分类研判，梳理群众热点诉求。逐步完善《正宁县12345政务服务便民热线绩效考核管理办法》，对工单办理中存在问题的单位督促整改，不断提升群众诉求解决率。