庆阳网首页

庆阳市12345政务热线（市长热线）服务中心话务员在接听热线。刘萍凝摄

庆阳市12345政务服务便民热线立足优化营商环境新形势新需求新期盼，以平台升级为契机，通过利旧优化升级，新建57项新功能，研发68项智能化应用，打造了集“服务、监督、分析、标准”于一体的全新便民利企热线智慧平台，全面辅助人工提质增效，在第五届全国政务热线发展论坛中荣获“服务群众优秀单位奖”。

诉求反映“一张网”，无死角受理群众诉求

庆阳市级和8县（区）分别建立可独立接听的12345热线平台，支持智能客服、智能语音应答、5G视频通话等67项智能化应用，提高了诉求应答和处置效率。群众拨打“12345”后，可按照语音导航通过按键“1、2、3”选择进入县（区）级、市级、省级热线话务坐席；如遇忙线，在排队等待30秒时会有智能客服引导回答市民咨询事项；如智能客服无法回答，会引导市民自主选择“继续等待”或“语音留言”口述诉求，市民留言将按照所属区域自动分配至辖区12345热线平台，同步实现语音转文字，方便话务员回电前提前了解留言内容；如市民未留言，平台系统则会显示“未接来电”，话务员会在30分钟内回电市民。同时，在微信公众号和APP受理渠道的基础上，增建了适用于市民、部门、热线、领导四种角色共同使用的微信小程序，形成了市民诉求随时提，部门工单随手办，热线业务即时转，社情民意即时查的处置模式，有效实现群众诉求“一张网”“无死角”全量受理。

工单督办“一网通”，无障碍流转群众诉求

庆阳市12345热线中心在保持部门联动“合力办”、定责限时“提速办”、跟踪问效“督促办”、分类处置“鞭策办”等督办方式的同时，依托语音识别、语义分析、机器学习等人工智能先进技术，形成融合“系统智能预警+短信计时发送+智能客服催办+人工重点监督”四种方式于一体的工单督办模式，工单转出从签收、逾期、申请延期、回复等，每个节点全程给部门和市民发送提醒、通知、督促手机短信，延期工单也会同步给市民发送延期原因及延期办结时间。工单签收、回复即将超期时，自动发起智能客服电话催办，同时按照系统内工单“红黄蓝”督办预警状态，专人盯办。创新构建了省、市、县、乡四级协同联动新模式，建设跨部门、跨层级的全领域业务协同机制，横向覆盖154个市级承办单位、纵向联动8个县（区）和122个乡镇街办，3800名综治网格员，实现了“一网通”办理，“一体化”运行，推动数据上下互通、左右互联、前后传导、内外共享，让服务跨越时空，实现高效共享。打造了协同办公移动端小程序，解决了工单签收、办理反馈受设备限制的问题，实现了信息的快速传递和随时随地的协同处理。

服务效能“一刊报”，无误差分析群众诉求

庆阳市12345热线中心充分挖掘和发挥系统升级后的318项运行数据价值，每周五晚10点前将受理的热点诉求、市民意见建议和部门办理情况形成《民情周报》，在书面上报市政府的同时，以手机短信推送至市、县（区）政府主要领导和相关部门主要负责人，电子版同步发送至“市县区（负责人）微信工作群”，推动民声、民意、民情快知快达。以月、季度、年度为节点，形成《民情动态分析报告》，采用“文字+图表+表格”方式，对话务平台受理情况和转办工单办理情况等30项服务指标进行定性定量分析，“诉求解决率”“群众满意度”纳入全市“红黄蓝”管控机制，对于排名靠后的，由市级约谈问责，促进服务效能提升。专题分析“涉企诉求”，按周、月、年详细汇总分析企业关心的热点、堵点和痛点问题，摘编企业典型诉求，精准聚焦企业急难忧盼，为优化企业发展环境建言献策。

社情民意“一屏知”，无遗漏展示群众诉求

庆阳市12345热线中心建设了可深度感知市、县、乡三级数据和按照城市和农村分类分析的可视化电子大屏，通过“综合感知、话务检测、诉求总览、民意洞察、智能预警、部门详检、效能监督、报告一键生成”8项功能建设，全面展现市、县两级热线平台、整合各类热线电话的诉求类型变化，以及微信、APP、抖音等诉求渠道的受理情况、全市工单处置－回复－回访－催办－督办等情况，实现数据分析精准快速、热点诉求实时呈现、民意走向清晰反映，全方位、无死角地分析民生热点问题，进行多领域、多专题分析研判预警，打造了可视可感的12345热线“总客服”“总枢纽”“总参谋”，为政府及时发现问题、精准靶向施策提供参考。