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在新时代的历史条件下，随着社会经济快速发展，利益主体日益增多，基层矛盾纠纷呈现复杂多元态势，解决社会矛盾纠纷有多种形式，调解矛盾纠纷具有及时、经济、和谐关系的特点和优势。人民调解工作应当适应这一时代的变化，不断探索和交流新时代调解工作的方法和技巧，提高人民调解工作的能力和水平，有效缓解矛盾纠纷中的利益冲突和矛盾升级，从而维护社会稳定。矛盾纠纷调解的方法和技巧是调处成功的保证，结合近几年来人民调解工作的经历，浅谈新时代“枫桥式”人民调解员的常用工作技巧。

准确把握调解工作程序

调查核实纠纷情况。矛盾纠纷调查是每个人民调解员调解纠纷前最主要的准备工作。调解员通过纠纷调查，对当事人、证人进行走访、询问，收集证据，弄清矛盾纠纷的性质、争执的焦点、产生的原因、发展过程、目前的程度等，调查核实要做到全面细致，重点要放在查明有助于弄清纠纷症结和事实真相的关键情况上，这样才能为调解成功铺平道路。在调查核实的基础上，人民调解员还要对材料进行综合全面的分析判断，去伪存真，以便得出最为接近事实真相的正确结论。

拟定调解方案。在对纠纷事实进行充分调查分析的基础上，人民调解委员会、人民调解员要着手拟定调解方案。包括确定调解所要达到的目的，准备好消除双方当事人争执的可行性方案，调解过程中可能出现的问题和对策，调解具体纠纷所涉及的法律、法规、政策条款，具体的调解方法和工作重点等。对于通过一次调解难以解决或容易出现反复的纠纷，应当事先做好实施多次调解的准备。

组织实施调解。人民调解员调解矛盾纠纷时，一般在专门设置的调解场所进行，根据需要也可以在便利当事人发生纠纷的现场进行。首先，告知权利义务。人民调解员在调解前应告知当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务，讲清达成协议后双方应承担的责任，促使当事人自觉履行达成的调解协议。其次，双方当事人陈述。调解开始后，调解员要积极、耐心地引导当事人进一步讲清纠纷的事实真相，做好笔录，并在当事人陈述后进一步现场调查、查明事实，分清双方的责任。第三，进行调解。在听取当事人陈述后，调解员要结合所掌握的证据材料，帮助当事人分清是非，明确责任，采取灵活多样的方式方法，向当事人宣传有关的法律、法规、政策，同时开展耐心细致的说服疏导工作，消除对立情绪，制定出可行的调解方案，开展调解。第四，达成调解协议。调解员在做通当事人思想工作后，要积极促使双方当事人互谅互让，引导、帮助当事人达成解决纠纷的调解协议。第五，签订协议。双方当事人要签订人民调解协议书，签名确认，现场履行协议内容，因经济或其他原因等不能现场履行协议的，在规定的时间内限期履行，要达到双方当事人满意为止。第六，回访。对各类纠纷调解成功后，七个工作日内对双方当事人进行回访，询问他们对调解的纠纷是否满意，填写人民调解回访记录，掌握落实情况，并听取双方当事人及周边群众意见和建议，逐项做好记录，发现有反复性苗头时，及时开展工作以巩固调解效果。

掌握几种常用的调解方法

学会运用几种常用的调解方法，根据情况选择合适的一种或几种方法进行调解，对切实提高调解成功率大有裨益。

事理调解法。通过对双方矛盾的充分了解和分析，摆事实，讲法理、道理、情理，列出相应的法律依据，使双方当事人无可争议地接受调解。

亲情劝解法。通过邀请矛盾双方信得过的亲友、邻居、尊重的长辈去做工作，邻里人员帮助进行劝解，规劝双方当事人以团结为重，做出谅解与让步。

案例讲解法。在调解过程中对双方当事人讲法律、法规、政策，现场说法，讲群众身边发生的真实典型案例，使双方当事人在合法、合规的基础提出自己的合理诉求。

冷却调解法。当矛盾纠纷激化时，调解员临阵不乱、冷静思考，采取有效方法和策略，制止事态扩大蔓延，耐心细致地做当事人的思想工作，待双方心境平静了，抓住有利时机进行调解。

以退为进法。在调解过程中，靠做工作双方很难达成协议，而又不愿意走司法途径解决，通过宣布调解失败，讲明不依靠调解解决的不利因素，迫使双方重新回到调解程序的方法。

换位思考法。让矛盾双方站在对方的立场看问题，设身处地地理解对方的观点和想法，换位思考，以情感人，主动和解、对话调解，从而取得互谅互让。

创造性开展调解工作

争取各部门的大力支持。新时代社会矛盾纠纷的多元化、复杂化特点决定了有些纠纷靠人民调解员单打独斗是很难完成调处工作的，善于争取相关部门支持也是顺利完成调处任务的关键环节。调处疑难复杂矛盾纠纷，需要调解委员会和相关部门支持；调处山林土地纠纷需要自然资源部门支持；调处法律关系复杂的纠纷需要法律服务人员的支持；调处暴力倾向明显的纠纷需要公安部门的支持；调处涉及本地机关事业单位的纠纷需要当地党政领导的支持。

充分了解当地民情风俗。民俗民风是某一个民族或某一个区域的居民在长期的生存发展中形成的，具有独特的文化和地域特点，因此在涉及少数民族矛盾纠纷时应考虑特殊的文化特征或地域，其矛盾纠纷的发生也有其民族和地域特点，只有充分掌握相应的政策法律法规和民情风俗，才能有针对性地做好调解工作。

根据案情调整调解方案。很多矛盾纠纷的调处都是一个复杂的过程，具有许多不确定的因素，在调解过程中也在不断地发展变化，这就需要人民调解员的工作要细致入微，洞察其发展方向和趋势，适时调整调解方案，以更合理的方法和调解工作技巧来适应变化的纠纷，达到调处成功的目的。

（作者： 罗清峰  单位：合水县司法局固城司法所）