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【优化营商环境】庆阳市12345政务服务便民热线中心:搭建便民帮企“连心桥”

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全市优化营商环境工作开展以来,市12345政务服务便民热线中心始终坚持“群众诉求无小事”的理念,把推动12345各类诉求的解决作为工作的重中之重,全力兑现服务“零距离”、转办“零延误”、答复“零差错”、结果“零差评”的承诺,搭建便民帮企“连心桥”。今年以来,共受理各类诉求20.3万件,按时回复率、诉求解决率和群众满意率持续提升。

市12345政务服务便民热线中心按照“集约、规范、便民、高效”的原则,加快推进政务热线整合,分类将全市17条服务热线以整体并入、双号并行、设分中心三种方式整合归并,全面搭建起了“一号对外、属地答复、分级办理”的全覆盖服务体系。开通了抖音、快手等新媒体诉求受理通道,建立起热线电话、抖音、快手、微信公众号、人民网留言、掌中庆阳APP一体化受理的“六位一体”新格局。选调专业精干力量组建“企业服务专席”,为涉企诉求开启“全天侯、全方位、零距离、保姆式”绿色服务通道,实现企业诉求一次性答复、一条线解决。

服务质效是优化营商环境的关键。市12345政务服务便民热线中心紧盯限时办结率、诉求解决率和群众满意度三个关键指标,健全完善“谁接听、谁回访”的“一对一”话务服务机制,实现接话、受理、回访闭环服务。针对企业和群众反映办理不到位、不满意的诉求,以“打包”方式及时推送有关部门,协调行业部门及时办理答复。对于长期解决不到位、群众反复反映的疑难问题,梳理形成问题清单,采取下发督办单、催办单、实地核查和线上调度相结合的方式跟进督办,全力推动问题解决。建立话务平合“督考一体化”和“好差评”评价机制,设置办理“红黑榜”,按月综合评价排名。在抖音、快手创建“办好群众身边事”系列专题,开通两年已累计创作发布系列短视频754期,传播效果良好。

为了打造“服务庆阳”新名片,市12345政务服务便民热线中心设立“党员先锋岗”,定期开展岗位练兵、传帮带等活动,激励话务人员不断树立新形象,提升新能力,创造新业绩。通过大家的共同努力,市12345政务服务便民热线中心先后荣获“最佳服务案例奖”“服务群众优秀单位”“优秀支撑保障成果案例”“价值创造优秀单位”等奖励,被人民网评为“网上群众工作民心汇聚单位”。今年9月,被省政府信息公开办评为“全省政府系统政务新媒体优质账号”,经验做法在全省推广。


编辑:黄飞责任编辑:吴树权
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